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关于在党的群众路线教育实践活动中开展“优化窗口服务”活动的实施方案

发布时间:2013-09-06 10:32:34


  为深入开展党的群众路线教育实践活动,进一步加强立案信访“两个窗口”建设,优化立案信访服务功能,打造利民便民平台,树立人民法院良好形象,经省法院党组研究决定,开展“优化窗口服务”活动。根据《关于在全省开展“机关转作风为民四服务”实践活动的方案》和《辽宁省高级人民法院关于深入开展党的群众路线教育实践活动的实施方案》,制定如下实施方案:

  一、指导思想

  以中央、省委关于开展群众路线教育实践活动的一系列精神为指导,以立案信访窗口基础设施、基本功能、队伍管理标准化、规范化建设为重点,按照“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求,以开展优质服务,为人民群众创造良好诉讼服务环境为目标,以加强管理、克服形式主义、官僚主义,不断创新服务理念和服务措施为抓手,不断提升窗口服务水平,提升群众满意度。

  二、工作目标

  以立案大厅、信访大厅和立案信访工作窗口为平台,按照省委“机关转作风、为民四服务”和省法院确定的教育实践活动目标要求,牢固树立群众观念和服务观念,着力解决形式主义,积极完善立案信访窗口的“一站式”服务和多元化立案服务功能,强化立案信访窗口建设与管理,努力把全省法院立案信访窗口服务工作提升到一个更高水平,最大限度地赢得人民群众的理解与满意。

    三、主要内容

  (一)加强群众路线教育,牢固树立服务意识。立案信访窗口工作人员要加强学习,认真学习中央八项规定和省委有关会议精神,着力解决机关四大作风问题。并结合工作实际,强化“司法为民”宗旨意识教育,牢记法院工作的“人民性”,以人民满意作为窗口工作的评价标准,牢固树立服务意识。在工作中,要视群众为亲人,以对待亲人的心理和态度,来接待和服务于每一位诉讼群众。要时刻保持良好的精神状态和平和的心态,做到仪表端庄、精力集中,举止文明,不带情绪上岗。要诚恳来访群众,做到自然、亲切、语言规范、语气温和,使用文明用语。要严格执行岗位职责和工作流程,做到细致认真、准确快速、优质高效,减少来访群众的等候时间。对来访群众要及时耐心接待,做到有访必接、有诉必理,认真审查立案信访材料,听取意见,及时记录来访信息,对能够当场解答的问题,应即问即答,不能当场解答的告知按规定等待处理,对集群访等非正常访要及时报告,妥善处理,防止激化矛盾。对来访群众不得以任何方式和借口怠慢、刁难、推拖,更不得与来访群众发生争吵和肢体接触。

  (二)立足岗位职责,认真履行诉讼信访服务。要履行好立案信访窗口的诉讼引导、立案审查、立案调解、救助服务、查询咨询、材料收转、判后答疑、信访接待等岗位职责,明确每位工作人员的职责分工,结合工作实际,制定完善《工作人员岗位职责》,使诉讼服务大厅、信访大厅、导诉台和各个服务窗口分工明确,职责清晰,各司其职,各负其责,并相互协调配合,进一步提高诉讼服务质效。要推行《诉讼服务承诺》,把服务理念、服务态度、服务质量、服务时限、服务方式等各项服务承诺事项向群众公开,主动接受群众监督。要进一步推行《首问负责制度》,对每一位到大厅办理诉讼业务或者通过电话等方式办理诉讼业务的群众,首位接待人员必须认真负责地做好接待工作;对于属于本部门其他工作人员或本院其他部门职责范围的诉求,积极帮助被接待群众与有关人员进行联系,使群众的正当诉求能够得到及时有效解决。进一步推行《一次性告知制度》,诉讼群众提交的起诉材料不符合法律规定或材料不全的,接待法官除了应细心听取和审查群众的诉求,认真研究相关法律外,要一次性完成立案指导、诉讼咨询、案件查询等服务,避免诉讼群众多次往返法院。要加强窗口服务的日常管理,严格落实《文明服务规范》,对工作人员每天的着装仪表、举止言行、服务态度、工作纪律都严格规范,严格管理,以切实提高服务质量。要配齐、配强窗口工作人员,选派品德好、业务强、形象优的法官主导窗口一线,不能把老弱病差和借调人员充斥到窗口岗位。

  (三)满足群众需要,扩大多元化立案信访服务。要满足人民群众多样化的立案需求,立案服务应转变传统的、单一的坐堂立案工作模式,借助现代化的交通、通讯手段,给群众提供多元化立案服务。开展“网上远程立案”,建立能够满足远程立案工作需要的法院互联网站,在互联网站上设置立案窗口,便于当事人通过互联网把起诉状或上诉状及主要证据等立案材料传递给法院立案窗口,由法官通过互联网审查确定是否符合立案条件,并通过互联网指导立案和办理远程立案。开展“上门立案”服务,方便伤病患者、残疾人、老年人等确实行动不便的当事人,一旦接到这类当事人上门立案申请,应安排人员,提供迅速上门立案服务,确保所有群众都能依法行使诉权,保护自己的合法权益。开展“邮寄立案”和“传真立案”服务,对于住所地距离法院较远,交通不便的当事人,允许其把诉讼材料邮寄或传真给立案部门,经审查确定符合立案条件,即可予以立案。开展“非工作日预约立案”服务,对于一些因为工作需要或某些特殊原因,无法在工作日期间来法院立案,凡通过电话或网络预约,希望在法官休息日或节假日来立案的,立案法官要及时到法院为当事人办理立案事宜。

  (四)深化立案信访公开,提高窗口服务公信力。进一步推行《服务公开制度》,以公开促公正,以公正树公信,努力提高窗口服务公信力。深化立案公开,具体分三个层面进行:第一层面,通过《辽宁省法院受理第一审民商事案件级别管辖的范围》、《人民法院诉讼收费简表》、《民事案件一审、二审及执行立案流程图》和《辽宁省高级人民法院便民服务、接受监督渠道》这些便民服务公示板,摆放在大厅醒目位置,把受理案件流程、受理案件范围、诉讼费计算简表、各种便民服务电话、网址全部予以公示,让当事人阅读后自己明确相关立案程序,准确、快捷地办理相关立案事宜。第二层面,通过一套包括案件受理范围、立案须知、诉讼风险告知、当事人权利义务等内容,彩色精美的诉讼指南小册子18册,摆放在大厅,供当事人随时免费取阅,让当事人进一步了解立案和诉讼需要掌握的必要法律知识,准确立案,依法参加诉讼,依法保护自己的合法权益。第三个层面,实行立案结果手机短信通知。开发“立案信息网上短信通知系统”,并入“三大信息平台建设项目”之中,把每个案件的立案结果及时完整地通知当事人,免去当事人到法院查询之苦,让群众因对法院的立案结果充分了解而产生信任,从而提升立案窗口服务的公信力。

  四、工作要求

  1、加强组织领导。加强立案信访窗口的服务,要加强上下联动,制定深入推进的工作措施,建立责任制,把工作目标分解到人,量化考评,落实奖罚责任,形成齐抓共管、协调推进的工作格局。

  2、自觉接受监督。通过在立案大厅设立征求意见箱、利用法院外网等渠道,自觉接受人大代表、政协委员、党政机关领导和人民群众的监督;对内接受全院监督,主动征求各部门特别是一线办案法官的意见建议,不断改进工作。

  3、扩大舆论宣传。广泛利用各种媒体和渠道,及时宣传上级领导对窗口服务的批示要求,宣传窗口服务工作的新的措施、亮点,扩大社会知晓度和群众认同度,提升人民法院的形象和公信力。

  4、抓好对下指导。针对全省立案信访窗口建设中存在的突出问题,研究制定规范性制度措施,统一服务功能、统一服务标准、统一服务标识、统一服务用语、统一服务规范。加强明察暗访,重点解决工作纪律、服务态度等方面的问题,及时通报,提出改进方向。

                       

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